Telemarketing, contact center, call center, inbound, outbound, help desk Tante risposte un unico Voismart – Celesta

Celesta è un applicativo per Call Center, basato su tecnologia IP sia per Call Center outbound che per contact center inbound. Il motore ACD (Automatic Call Distribution) di Celesta permette una distribuzione più razionale delle chiamate entranti o uscenti ai vari operatori ottimizzando l’uso delle linee telefoniche e i tempi di attesa degli operatori.

Celesta Outbound è in grado di effettuare chiamate in uscita per scopi di telemarketing, sondaggi, promozioni, etc. prelevando l’elenco delle chiamate da effettuare da una fonte esterna. Il sistema ha due modalità di generazione delle chiamate: “Preview Dialer” (altresì chiamato Auto Dialer) e “Predictive Dialer”. Celesta è in grado di gestire più campagne simultanee ed ogni agente può essere associato a più campagne contemporaneamente, eventualmente con delle priorità di una campagna rispetto ad un’altra al fine di ottimizzare le risorse e ridurre i costi di gestione del Call Center.

 Celesta Inbound gestisce le chiamate in ingresso di numeri verdi, help desk aziendali, centri prenotazione e contact center. Celesta Inbound si collega a qualsiasi base dati esterna o applicativo, con un procedimento semplice ed immediato e senza alcun intervento di programmazione. Questo permette, all’arrivo della chiamata, di completare il numero di telefono in ingresso con informazioni come ragioni sociale, codici cliente, etc. residenti nella base dati esterna, così da identificare il chiamante prima di inoltrare la chiamata all’operatore.

Principali Caratteristiche

  • Gestione “agenti” Inbound e/o Outbound
  • Amministrazione con più supervisori per la gestione separata delle campagne
  • Gestisce fino a 100 campagne simultanee
  • Gestione multi “coda di risposta” per le chiamate in ingresso
  • Gestisce fino a 300 operatori telefonici
  • Supporto multi PBX, gestisce sino a 10 VoiSmart PBX
  • Gestione degli agenti per campagna, inclusione ed esclusione da parte del supervisore
  • Intrusione attiva e passiva del supervisore
  • Strumento di chat per la comunicazione con il supervisore
  • Pannello di supervisione degli agenti e con statistiche in tempo reale
  • Gestione delle richiamate concordate
  • Registrazione delle chiamate
  • Gestione stato dell’agente: Login, Logoff, Pausa, in Chiamata
  • Statistiche degli agenti e delle chiamate
  • Barra telefonica con lo stato della chiamata
  • Funzioni di pop-up con la scheda contatto e tipizzazione della chiamata
  • Remotizzazione degli operatori telefonici
  • Remotizzazione delle linee telefoniche
  • Software Multi Piattaforma
  • API e Web Services SOAP/XML per caricamento dati da CRM


Un esempio di applicazione

Un azienda di servizi Call Center (inbound, outbound, help desk, ecc) utilizza strumenti software per la gestione dei servizi come CRM, HelpDesk, ecc.. L’infrastruttura telefonica gioca un ruolo fondamentale nel controllo dei costi e nell’efficienza del servizio. Tipicamente un call center moderno necessita di:

  • Facilità d’integrazione con gli applicazioni HD/CRM/ERP
  • Remotizzazione delle postazioni
  • Minimizzazione dell’investimento
  • Ottimizzazione dei tempi operatore

La soluzione per queste esigenze si chiama Celesta. Celesta è un applicativo per Call Center, basato su tecnologia IP sia per Call Center outbound che per contact center inbound di VoiSmart. Il motore ACD (Automatic Call Distribution) di Celesta permette una distribuzione più razionale delle chiamate entranti o uscenti ai vari operatori ottimizzando l’uso delle linee telefoniche e i tempi di attesa degli operatori. Celesta Outbound è in grado di effettuare chiamate in uscita per scopi di telemarketing, sondaggi, promozioni, etc. prelevando l’elenco delle chiamate da effettuare da una fonte esterna. Celesta è in grado di gestire più campagne simultanee ed ogni agente può essere associato a più campagne contemporaneamente, eventualmente con delle priorità di una campagna rispetto ad un’altra al fine di ottimizzare le risorse e ridurre i costi di gestione del Call Center.

Benefici e Soddisfazione del cliente

Integrazione di applicazioni, il sistema è aperto all’integrazione di applicazioni esterne quali Help Desk, CRM. I tempi e i costi di integrazioni sono ridotti al minimo grazie agli strumenti software disponibili con il prodotto base, mentre con applicativi esterni web è possibile fare un integrazione con la semplice configurazione dei parametri utente.
Remotizzazione del posto operatore, grazie al completo supporto VoIP è possibile remotizzare le postazioni del operatore mantenendo tutti i servizi call center generando flessibilità sull’uso delle risorse e riduzione dei costi di struttura.
Minimizzazione dell’investimento, le soluzioni PBX possono essere dimensionate sul numero di postazioni operatori mantenendo tutte le funzionalità, le funzionalità inbound e outbound sono già presenti sul PBX senza bisogno di software specifici. Inoltre l’utilizzo di softphone integrati nel PC riducono ulteriormente l’investimento per la realizzazione dell’infrastruttura.
Ottimizzazione dei tempi operatori, le regole di distribuzione di chiamata (ACD) riducono al minimo il tempo di attesa degli operatori, l’utilizzo del IVR multilivello permette velocemente di smistare le chiamate riducendo al minimo l’impiego di operatori.